 |
||
애플 아이폰4 사용자인 직장인 최모씨는 최근 제품에서 이상 증상을 발견했다. 애플 홈페이지를 통해 주거지 인근의 공인서비스센터 위치를 확인했다. 대우일렉트로닉스 서비스센터 모 지점이 안내됐다.
최씨는 이 곳 수리기사에게 제품 교환 등에 대해 문의했다.
수리기사는 "우리가 해 줄 수 있는 것은 제품에 이상이 있는지 없는지 확인해 주는 정도"라며 "교환 같은 문제는 소비자가 애플에 직접 문의해야 한다"고 답했다.
또 다른 애플 공인서비스센터인 유베이스(UBASE)에서 제품 교환을 받았다는 지인의 말에 최씨는 번거롭지만 다른 지역에 위치한 해당 센터를 방문해 보기로 했다.
◆ 대우일렉서는 제품교환 불가능, 유베이스는 가능?
애플 공인서비스센터의 서비스 수준이 천차만별인 것으로 드러나 소비자들의 불만을 사고 있다.
일부 서비스센터의 경우 제품 상태를 단순 확인하는 정도에 그쳐 수리나 교환을 받으려는 소비자는 다른 서비스센터로 두 번 걸음 하는 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
애플은 대우일렉, 유베이스, 튜바(TUVA) 등 5개 업체와 위탁 계약을 맺고 전국 각지에 서비스센터를 운영하고 있다.
미국 등에는 애플이 직접 운영하는 지니어스바(Genius Bar)가 있지만 국내에는 '직영'으로 운영되는 서비스센터가 한 곳도 없다. 위탁 업체들이 '공인서비스센터' 간판을 달고 대행 서비스를 하고 있는 셈이다.
이들 업체를 통해 애플 제품 사용자들은 제품 부분 수리는 물론 일대일 교환까지 받을 수 있다.
하지만 이들 중 일부 서비스센터는 '권한이 없다', '애플 본사와 연락이 어렵다'는 핑계로 제품 교환 등을 거부하고 있는 것으로 파악됐다.
소비자들은 애플이 안내한 공인서비스센터를 방문하고도 제대로 된 A/S를 받지 못하고 있다는 얘기다.
애플 측은 각 공인서비스센터가 가진 '권한'은 모두 동일하지만 업체마다 서비스 질의 차이가 있다는 점을 인지하고 있었다.
애플코리아 관계자는 "서비스센터들은 애플로부터 모두 같은 교육을 받고 같은 기준으로 A/S를 하고 있다"며 "일대일 교환이나 부분 수리는 어느 공인서비스센터에서나 가능한데 수리기사들이 불가능하다고 말하는 것은 '핑계'다"라고 밝혔다.
이어 그는 "대우일렉의 경우 서비스 편차가 심하지만 유베이스 같은 경우는 잘 하고 있다"며 "소비자들이 서비스 잘 하는 곳을 찾아가지 않겠냐"고 말했다.
◆ 애플코리아 "똑 같은 기준으로 A/S하지만 서비스 편차"
서비스 질이 떨어진다고 판단되면 지속적으로 교육을 실시, 개선되지 않으면 업체를 바꾸는 방법도 검토할 수 있다는 부연이다.
이 관계자는 "서비스 질을 높이기 위해 최선을 다해 노력 하고 있다"며 "최근 소비자들의 만족도도 많이 올랐다"고 강조했다.
일부 소비자들 사이에서는 애플이 협력업체 들에 대한 교육 및 관리를 더욱 강화해야 하는 것 아니냐는 의견이 나왔다.
대학생 이모씨는 "애플이 공인센터로 인정했으면 서비스를 담당하는 협력업체들도 애플의 얼굴이나 마찬가지 아니냐"며 "애플은 서비스센터에 대한 관리를 제대로 해서 소비자들이 어느 곳을 방문해도 같은 수준의 서비스를 제공받을 수 있도록 해야 할 것"이라고 말했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
