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| ▲ 티몬 고객센터 직원들이 소비자에게 보낼 손편지를 작성하고 있다. | ||
[컨슈머타임스 최미혜 기자] "어떤 일을 할 때 '왜' 이 일을 하는지, 어떤 목적을 달성하려고 하는지, 지금 하고 있는 내 업무가 고객들에게 어떤 도움이 될 것인지를 항상 고민하시기 바랍니다."
신현성 티켓몬스터 대표가 최근 전 직원에게 보낸 이메일 내용이다.
티몬이 소비자 중심 경영 체제를 공고히 다지고 나서 주목된다. 위조상품 110% 보상제, 환불 절차 간소화 등으로 소비자 신뢰를 쌓고 있는 가운데 신현성 대표가 직원들의 인식 전환까지 신경 쓰고 있는 것으로 파악됐다.
27일 티몬에 따르면 2010년 지역서비스 쿠폰 판매로 시작한 사업은 배송상품과 여행 및 문화공연 상품 등으로 확대, 지난해 거래액 1조원을 돌파했다.
사업 초기만 하더라도 소셜커머스 자체가 국내 소비자들에게 생소했을 뿐만 아니라 다루는 상품 수가 많아 검증이 제대로 되지 않은 제품이 불만을 낳기도 했다.
티몬은 지속 성장을 위해 소비자 피해와 관련된 규정을 마련하고 업무 프로세스를 갖추는 것이 시급하다고 판단했다.
서비스 시작 1년 만에 콜센터 직원을 수백 명 확충, 상담사들이 빠르게 소비자 문의에 대응할 수 있는 시스템을 구축했다. 공정거래위원회와 '자율준수 가이드라인'을 맺는 데 앞장서기도 했다.
티몬은 서비스 품질관리 전담 팀을 통해 소비자의 눈으로 깐깐하게 고른 업체와 파트너십을 맺어사전 품질 검증을 철저히 하고 있다. 위조품으로 밝혀질 경우 110%를 보상하는 제도를 운영, 소비자들이 안심하고 구입할 수 있도록 했다.
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| ▲티몬은 지난 2012년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영 인증을 받았다. | ||
구입한 상품은 언제든 PC와 모바일 앱에서 버튼 하나만 누르면 환불신청이 가능하도록 환불 절차를 간소화했다. 유효기간 내에 사용하지 못한 티켓은 70%가 적립금으로 환불해준다.
구매일 기준 3일 후까지 물건을 받지 못하면 4일째부터 지연 일수에 따라 적립금으로 보상하는 '배송지연 보상제'도 운영 중이다. 판매 중인 상품 가격이 타 소셜커머스 업체보다 비쌀 경우 차액을 적립금으로 보상하는 '최저가보상제'도 도입했다.
최근에는 2년전 판매한 어그 부츠와 관련, 가품 논란이 일자 법적 판단이 나오기 이전임에도 불구 선제적으로 전액환불을 실시하기도 했다.
이러한 노력을 인정 받아 2012년 말에는 소셜커머스 업계에서 유일하게 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 받기도 했다.
신현성 티몬 대표는 "아무리 좋은 서비스라도 고객이 떠나면 그 서비스는 생존이 불가능하다는 것을 티몬의 임직원들은 그 누구보다 잘 알고 있다"며 "티몬은 앞으로도 고객중심경영을 최우선 가치로 삼고 고객이 만족하고 감동할 수 있는 서비스를 선보여 나갈 것"이라고 말했다.
